เทคนิคลดสัญญาณรบกวนจิตใจ ก่อนตัดสินใจเรื่องสำคัญ

หากเราเป็นผู้บริหารหรือหัวหน้างาน ไม่ว่าตำแหน่งนั้นจะเล็กหรือใหญ่ สิ่งที่เราหลีกเลี่ยงไม่ได้คือการตัดสินใจ ในแต่ละวันมีข้อมูลมากมายถูกรวบรวมและเตรียมไว้เพื่อให้เลือกใช้ประกอบการตัดสินใจ ซึ่งคนส่วนใหญ่อาจอาศัยประสบการณ์หรือหลักการที่เรียนรู้มา แต่คนจำนวนมากต่างไม่รู้ว่าทุกการตัดสินใจนั้น มีสัญญาณรบกวน จะลดมันได้อย่างไร 6 หลักการ ลดสัญญาณรบกวนการตัดสินใจ

สัญญาณรบกวนการตัดสินใจ (Noise) เป็นสิ่งที่นักเศรษฐศาสตร์รางวัลโนเบลเจ้าของทฤษฎีสะกิดพฤติกรรม (Nudge Theory) Richard Thaler ได้นำเสนอไว้ในหนังสือ “Noise: A Flaw in Human Judgment” ว่าทุกๆ การตัดสินใจ เราแทบจะไม่สามารถหลีกเลี่ยงความผิดพลาดได้เลย และความผิดพลาดในการตัดสินใจเหล่านั้นบางส่วนมาจากอคติ (bias) และบางส่วนก็มาจากสัญญาณรบกวน (noise)

“อคติ” มักจะพาเราให้หลงและเลือกตัดสินใจไปในทิศทางใดทิศทางหนึ่งซ้ำๆ ต่างกับ “สัญญาณรบกวน” ที่ทำให้การตัดสินใจด้วยข้อมูลเดียวกันแต่ละครั้งได้ผลการตัดสินใจไม่เหมือนกัน เช่น ข้อมูลเดียวกันแต่แพทย์คนละคน หรือผู้พิพากษาคนเดียวกันตัดสินคดีเดียวกันแต่ในเวลาหรือลำดับที่ต่างไป ผลของการตัดสินใจออกมาเป็นคนละแบบ

สัญญาณรบกวน 2 ประเภท

สัญญาณกวนถูกแบ่งออกเป็นสองกลุ่มใหญ่ๆ คือ สัญญาณกวนที่ทำให้เราให้ค่ามากหรือน้อยกว่าความเป็นจริง (level noise) และ สัญญาณกวนที่ขึ้นกับจังหวะเวลาและโอกาส (occasion noise) โดยจากการศึกษาพบว่าในการประเมินประสิทธิภาพพนักงาน หรือ สัมภาษณ์งาน มีเพียง 1 ใน 4 เท่านั้นที่สามารถประเมินประสิทธิภาพได้แม่นยำสอดคล้องกับความเป็นจริง โดยอีก 3 ใน 4 มักจะถูกสัญญาณกวนทำให้ประเมินไม่มากไปก็น้อยไป และตัดสินใจไม่เหมือนกันเมื่อเวลาต่างไป

ผู้พิพากษากับชัยชนะของทีมโปรด

จากการศึกษาคดีพิพากษาจำนวน 1.5 ล้านเคสพบ “สัญญาณรบกวน” ปรากฏในรูปของ “ชัยชนะของทีมโปรดของผู้พิพากษา” โดยคดีที่ตัดสินหลังจากความพ่ายแพ้ของทีมโปรดของผู้พิพากษา (หรือเมื่อทีมประจำเมืองแพ้) คดีมักจะถูกตัดสินด้วยความเข้มงวดและการลงโทษที่เคร่งครัดกว่าวันที่ทีมโปรดได้รับชัยชนะ ซึ่งพบทั้งในผู้พิพากษาคนเดียวกันและผู้พิพากษาต่างคนที่ตัดสินเคสเดียวกัน หรือการรบกวนนี้ก็พบได้ในผู้พิจารณารับประกันภัย (underwriter) ที่ประเมินมูลค่าเบี้ยประกันความเสี่ยงที่ด้วยข้อมูลและหลักฐานเดียวกันแต่ประเมินเบี้ยประกันออกมาแตกต่างกันถึง 55%

สัญญาณรบกวนในองค์กร

ไม่ใช่แค่กับผู้พิพากษาหรือผู้พิจารณารับประกันภัย แต่ในชีวิตประจำวันทุกคนต่างก็พบเจอ ไม่ว่าจะเป็นลำดับการพบคนต่างก็ส่งผลต่อวิธีการพูดของเราต่อคนคนนั้น ลำดับการนำเสนอ การตัดสินใจในช่วงเช้าหรือช่วงบ่าย โดยหากเราไม่คอยเฝ้าระวังสัญญาณกวนเหล่านี้ เราอาจหลงไปในวังวนของภาพลวงตาทำให้เราเห็นพ้องต้องกันหรือคล้อยตาม ทั้งๆ ที่หากพิจารณาใหม่หรือตัดสินใจอีกครั้งเราอาจไม่เห็นด้วยไปในทิศทางนั้น!

หมั่นตรวจสอบสัญญาณกวน

วิธีการหนึ่งที่จะช่วยทำใหญ่สัญญาณกวนปรากฎชัดและจัดการรับมือได้ คือ การทำการตรวจสอบสัญญาณกวนหรือ Noise Audit ทำได้โดยการให้โจทย์เดียวกันหรือโจทย์เดิมซ้ำกับคนเดิม หรือให้คนหลายๆ คนต่างคนต่างทำ แล้ววัดความแตกต่างระหว่างคำตอบที่ได้รับ คำตอบที่ได้อาจทำให้ประหลาดใจ เพราะแม้กระทั่งการคำนวณกำไรขาดทุน (P&L) ที่มีระเบียบวิธีหรือหลักการชัดเจน เมื่อวิเคราะห์จากข้อมูลและหลักฐานชุดเดียวกัน ด้วยนักวิเคราะห์ต่างคน ผลที่ได้อาจต่างกันถึง 44%

6 หลักการลดสัญญาณรบกวน

Daniel Kahneman ได้แนะนำ “สุขอนามัยของการตัดสินใจ (Decision Hygiene)” ไว้เพื่อป้องกันสัญญาณกวน สาเหตุที่เรียกว่าสุขอนามัย เพราะเขามองว่ามันคือนิสัยและวิธีปฏิบัติที่จะช่วยป้องกันมากกว่าแก้ไขอย่างเจาะจง เปรียบเสมือนการที่เราล้างมือก่อนรับประทานอาหาร บางทีเราก็ไม่รู้ว่าเราล้างเชื้อแบคทีเรียตัวไหนออกไป หรือ ในครั้งนั้นมีแบคทีเรียหรือไม่ หรือจะเป็นการกำจัดไวรัสอะไร ไม่ว่าที่ล้างมือและหลุดออกไปจะเป็นโรคหรือเชื้อใด แต่สุดท้ายการล้างมือเมื่อทำจนเป็นนิสัยมันก็ให้ผลลัพธ์ในการป้องกันโรคได้ การตัดสินใจก็เช่นกันหากยึดหลักการนี้เราจะลดสัญญาณรบกวนและอคติออกไปได้ สุขอนามัยของการตัดสินใจ ได้แก่

ให้สนใจเรื่องความแม่นยำ (การทำซ้ำแล้วได้ผลเดียวกัน) มากกว่า ความรู้สึกของใครคนใดคนหนึ่งเพียงคนเดียว
พยายามแยกย่อยการตัดสินใจให้เป็นชิ้นงานเล็ก ๆ ป้องกันการไถลของการตัดสินใจ เช่น เริ่มต้นตัดสินใจมาในทิศทางนี้ แล้วก็เลยคล้อยตามหรือเอนเอียงไปในทิศทางนี้จนหมด
รวบรวมการตัดสินใจจากผู้ตัดสินใจหลาย ๆ คน แล้วค่อยมารวมผล แทนการให้คนหนึ่งเริ่มนำเสนอแล้วค่อยอภิปราย เช่น ให้ทีมงาน 3 คนตัดสินใจและให้คะแนนก่อน แล้วจึงนำมาหาค่าเฉลี่ย หรือ อภิปรายภายหลัง
ผู้ตัดสินใจต้องระวังการตัดสินใจไปก่อน ตัดสินใจล้ำหน้าไปโดยสัญชาติญาณ แต่ไม่อาศัยข้อมูล
มองด้วยหลักสถิติ และมองให้เป็นสายตาของบุคคลที่สาม เช่น การทำหลักเกณฑ์ กฎกติกาของการตัดสินใจแล้วให้คอมพิวเตอร์ หรือ AI ตัดสินใจ เพราะจะไม่ถูกสัญญาณรบกวนจากสภาพอากาศ เวลา ความสัมพันธ์ อารมณ์ ฯลฯ และมันจะตัดสินใจให้ผลเหมือนเดิมเสมอ
การตัดสินใจที่ใช้การเปรียบเทียบกัน (relative) จะมีสัญญาณกวนน้อยกว่า เช่น ในการคัดเลือกบุคลากรระหว่างถามว่า “คนคนนี้มีทักษะด้านการสร้างความสัมพันธ์ในระดับ 2 หรือ 4 “ จะเกิดสัญญาณรบกวนได้มากกว่าการถามว่า “ นาย A ทักษะด้านสร้างความสัมพันธ์มากกว่านาย B หรือไม่ ?” หากผู้ประเมินรู้จักทั้ง A และ B ผลลัพธ์ของการประเมินจะออกมาคล้ายกัน เพราะสัญญาณรบกวนในการตัดสินใจน้อยลง

การลดสัญญาณรบกวนมีต้นทุน

แม้เราจะทราบว่าสัญญาณรบกวนทำให้ผู้คนตัดสินใจไม่เหมือนเดิมและมักจะคลาดเคลื่อนพลาดไป แต่การกำจัดสัญญาณรบกวนในแต่ละรูปแบบก็มีต้นทุนและราคาที่ต้องจ่ายที่อาจไม่ใช่เป็นเพียงแค่ตัวเงิน แต่อาจด้วยเวลา กำลังคน และทรัพยากรอื่นๆ ดังนั้นอย่าลืมที่จะประเมินความคุ้มค่าและประโยชน์ที่จะได้รับในการปรับวิธีการตัดสินใจต่างๆ ประกอบ เพราะการแก้ไขขั้นตอนการตัดสินใจ ทำให้เป็นโครงสร้างและเป็นขั้นเป็นตอน ก็เปรียบเสมือนการลงทุนในรูปแบบหนึ่ง มีได้มีเสีย และมีความคุ้มทุนที่อาจเกิดขึ้นในระยะสั้นและยาว ขอให้พิจารณาให้ดีก่อนการลงทุน

ติดตาม Life Elevated ได้ที่

Website: https://www.lifeelevated.club

Facebook: https://www.facebook.com/lifeelevatedclub

Twitter: https://twitter.com/lifeelevatedCLB

Instagram: http://instagram.com/lifeelevatedclub

Line OA: https://lin.ee/fBBFzWx

Blockdit: https://www.blockdit.com/lifeelevatedclub

Youtube: https://www.youtube.com/lifeelevatedclub

Pinterest: https://www.pinterest.com/lifeelevatedclub/

Blog สสส.: https://www.thaihealth.or.th/blog/allblog/1285/Life+Elevated+Club/